Customer Experience Management: Analysis of Customer Retention in Restaurants in Anambra State, Nigeria

W artykule przedstawiono wpływ zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. Badanie miało na celu przedstawienie wpływu afektywnego doświadczenia klienta, poznawczego doświadczenia klienta, fizycznego doświadczenia klienta oraz doświadczenia klienta opartego na tożsamości społecznej w kontekście utrzymania klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. W artykule przyjęto metodę badań ankietowych. Badanie wykazało, że afektywne doświadczenie klienta, poznawcze doświadczenie klienta, fizyczne doświadczenie klienta oraz doświadczenia klienta związane z tożsamością społeczną mają znaczący wpływ na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. Na podstawie powyższego badania stwierdzono, że CEM miał znaczący wpływ na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. We wnioskach zalecono między innymi, aby kierownictwo restauracji celowo skupiało się na wytycznych humanitarnych w zakresie zapewniania sprzyjającego środowiska, zwłaszcza takiego, które jest zawsze higieniczne dla klientów.