Problemem niniejszego artykułu jest identyfikacja dynamiki otoczenia i wpływu na przewagę konkurencyjną firmy usługowej z perspektywy dynamicznych zdolności CRM. Podjęte badania literaturowe mają na celu opracowanie wielowymiarowej konceptualizacji dynamicznego otoczenia oraz zaproponowanie teoretycznego modelu do analizy wpływu dynamizmu otoczenia na związek pomiędzy dynamicznymi zdolnościami CRM a przewagą konkurencyjną.
W oparciu o perspektywę szkoły zasobowej (RBV) oraz koncepcję dynamicznych zdolności (DCV) zastosowano metodę krytycznej analizy literatury. Analizie poddano źródła literaturowe powstałe w ostatnich dwóch dekadach.
Wynikiem podjętych badań literaturowych stało się wypracowanie nowej konceptualizacji dynamicznego otoczenia i jego 3 istotnych wymiarów, a także propozycja konstruktów w modelu teoretycznym, w którym dynamika otoczenia odgrywa rolę moderującą w relacji między dynamicznymi zdolnościami CRM i przewagą konkurencyjną.
Jako implikacje dla dalszych badań należy wskazać empiryczną weryfikację stworzonego modelu oraz sprawdzenie zależności między konstruktami.
Ustalenia z badań poszerzają zastosowanie RBV i DCV w wiedzy marketingowej. Ponadto zaproponowany model i wnioski z tego badania skłaniają firmy usługowe do rozwijania zdolności CRM, które mogą usprawnić firmę, umożliwiając tym samym budowanie przewagi konkurencyjnej w dynamicznym otoczeniu.