Mapping Research on User-Generated Content in the Service Sector — A Bibliometric Analysis

Era Web 2.0 i kolejne fazy rozwoju sieci oferują przedsiębiorstwom nowe wyzwania, ale także nowe możliwości w zakresie nawiązywania i utrzymywania kontaktów z uczestnikami rynku, bezpośredniego kontaktu z klientami, ale także poznawania ich potrzeb i opinii. Rozwój technologii tworzenia i udostępniania treści stwarza okazję do zbierania informacji od każdego, kto ma dostęp do Internetu. Informacje generowane przez użytkowników (user-generated content [UGC]) w coraz większym stopniu wspierają podejmowanie decyzji i analizę w odniesieniu do różnych rodzajów działalności biznesowej, zarządczej czy marketingowej. Coraz częściej wykorzystywane są także jako źródło danych w badaniach naukowych. Celem opracowania jest ocena znaczenia UGC w badaniach naukowych oraz skali i sposobów wykorzystania treści tworzonych przez internautów przez współczesnych badaczy zjawisk występujących w sektorze usług. Dla realizacji celu przeprowadzona została analiza bibliometryczna (ilościowa analiza publikacji, analiza współautorów, analiza cytowań i analiza słów kluczowych) obejmująca publikacje z lat 2012–2022 w czasopismach indeksowanych w bazie Scopus. W analizie wykorzystano opis statystyczny oraz analizę treści i zawartości. Wykazano znaczny przyrost publikacji w latach 2020–2022. Spośród różnych branż usługowych, badacze najczęściej wybierali zbiory danych w postaci komentarzy zamieszczanych w sieci przez klientów branż turystycznych, głównie korzystających z usług noclegowych, ale także restauracji. Najczęściej wykorzystywanym źródłem danych był serwis TripAdvisor. Autorzy w analizach posługiwali się zarówno metodami jakościowymi, jak i ilościowymi oraz metodami mieszanymi. Zaobserwowano wzrost znaczenia metod wykorzystujących rozbudowane algorytmy uczenia maszynowego do analizy tekstu. W podsumowaniu do opracowania wskazano kierunki przyszłych badań.