<abstract xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml">

<p>The COVID-19 pandemic has changed the learning process, which was previously carried out conventionally with face-to-face interaction, into an online learning activity (e-learning). e-Learning has several benefits, but it also has some challenges that need to be addressed. A preliminary survey has been conducted by asking open-ended questions regarding students’ experience and obstacles during e-learning to determine their perceptions of e-learning, and the results showed that there were problems faced by students in implementing e-learning, especially pertaining to student loyalty. Previous research has stated that e-learning service quality exercises an influence on student satisfaction and student loyalty. This research focusses on the influence of e-learning service quality factors on student perceived value (SPV) and student satisfaction, and ultimately on its role in influencing student loyalty. This research was conducted using a quantitative approach, wherein data were gathered, using judgement sampling, from 309 undergraduate students enrolled across six universities in Tangerang. These data were analysed by partial least squares structural equation modelling (SEM-PLS), and the results of the analysis indicated the presence of a positive and significant relationship between these variables. Resultant to the analysis, there emerged some useful suggestions for educational institutions and lecturers that would enable them to improve the quality of e-learning. The findings of the present study imply that improving the factors of e-learning service quality will inculcate in students a favourable value perception towards the university, as well as create a feeling of satisfaction in them, arising from the fulfilling character of the experience to which they were exposed during the e-learning process; these phenomena are expected in turn to increase students’ loyalty towards the university.</p>
</abstract>

The COVID-19 pandemic has changed the learning process, which was previously carried out conventionally with face-to-face interaction, into an online learning activity (e-learning). e-Learning has several benefits, but it also has some challenges that need to be addressed. A preliminary survey has been conducted by asking open-ended questions regarding students’ experience and obstacles during e-learning to determine their perceptions of e-learning, and the results showed that there were problems faced by students in implementing e-learning, especially pertaining to student loyalty. Previous research has stated that e-learning service quality exercises an influence on student satisfaction and student loyalty. This research focusses on the influence of e-learning service quality factors on student perceived value (SPV) and student satisfaction, and ultimately on its role in influencing student loyalty. This research was conducted using a quantitative approach, wherein data were gathered, using judgement sampling, from 309 undergraduate students enrolled across six universities in Tangerang. These data were analysed by partial least squares structural equation modelling (SEM-PLS), and the results of the analysis indicated the presence of a positive and significant relationship between these variables. Resultant to the analysis, there emerged some useful suggestions for educational institutions and lecturers that would enable them to improve the quality of e-learning. The findings of the present study imply that improving the factors of e-learning service quality will inculcate in students a favourable value perception towards the university, as well as create a feeling of satisfaction in them, arising from the fulfilling character of the experience to which they were exposed during the e-learning process; these phenomena are expected in turn to increase students’ loyalty towards the university.

Analysis of the Influence of E-Learning Service Quality Factors on Student Perceived Value and Student Satisfaction, with Implication to Student Loyalty

Marketing of Scientific and Research Organizations

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

<trans-abstract xml:lang="pl" xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml">

<p>Pandemia COVID-19 wpłyneła procesy uczenia się, nuczanie metodą tradycyjną „twarzą w twarz” zmieniło się na nauczanie online (e-learning). e-Learning ma kilka zalet, ale wiąże się również z pewnymi wyzwaniami, którym należy sprostać. Przeprowadzono wstępną ankietę, zadając otwarte pytania dotyczące doświadczeń uczniów i przeszkód na jakie natrafiają podczas e-learningu, aby określić ich postrzeganie tej metody nauczania. Wyniki pokazały, że studenci mieli problemy z wdrażaniem e-learningu, zwłaszcza w kwestii ich lojalności. Wcześniejsze badania wykazały, że jakość usług e-learningowych ma wpływ na satysfakcję i lojalność studentów. Niniejsze badania koncentrują się na wpływie czynników jakości usług e-learningowych na postrzeganą wartość (SPV) i satysfakcję studentów, a ostatecznie na ich rolę w kształtowaniu ich lojalności. Badanie to zostało przeprowadzone przy użyciu podejścia ilościowego, w ramach którego zebrano dane, stosując dobór oceny 309 studentów studiów licencjackich sześciu uniwersytetów w Tangerang. Dane te przeanalizowano za pomocą modelowania równań strukturalnych metodą cząstkowych najmniejszych kwadratów (SEM-PLS), a wyniki analizy wykazały obecność pozytywnej i istotnej zależności między tymi zmiennymi. W wyniku analizy wyłoniło się kilka przydatnych sugestii dla instytucji edukacyjnych i wykładowców, które umożliwiłyby im poprawę jakości e-learningu. Wyniki niniejszego badania sugerują, że poprawa czynników jakości usług e-learningowych zaszczepi w studentach pozytywne postrzeganie wartości wobec uczelni, a także stworzy w nich poczucie satysfakcji, wynikające z charakteru doświadczenia, do którego zostały ujawnione podczas procesu e-learningowego; Zjawiska te mają z kolei zwiększyć lojalność studentów wobec uczelni.</p>
</trans-abstract>

Pandemia COVID-19 wpłyneła procesy uczenia się, nuczanie metodą tradycyjną „twarzą w twarz” zmieniło się na nauczanie online (e-learning). e-Learning ma kilka zalet, ale wiąże się również z pewnymi wyzwaniami, którym należy sprostać. Przeprowadzono wstępną ankietę, zadając otwarte pytania dotyczące doświadczeń uczniów i przeszkód na jakie natrafiają podczas e-learningu, aby określić ich postrzeganie tej metody nauczania. Wyniki pokazały, że studenci mieli problemy z wdrażaniem e-learningu, zwłaszcza w kwestii ich lojalności. Wcześniejsze badania wykazały, że jakość usług e-learningowych ma wpływ na satysfakcję i lojalność studentów. Niniejsze badania koncentrują się na wpływie czynników jakości usług e-learningowych na postrzeganą wartość (SPV) i satysfakcję studentów, a ostatecznie na ich rolę w kształtowaniu ich lojalności. Badanie to zostało przeprowadzone przy użyciu podejścia ilościowego, w ramach którego zebrano dane, stosując dobór oceny 309 studentów studiów licencjackich sześciu uniwersytetów w Tangerang. Dane te przeanalizowano za pomocą modelowania równań strukturalnych metodą cząstkowych najmniejszych kwadratów (SEM-PLS), a wyniki analizy wykazały obecność pozytywnej i istotnej zależności między tymi zmiennymi. W wyniku analizy wyłoniło się kilka przydatnych sugestii dla instytucji edukacyjnych i wykładowców, które umożliwiłyby im poprawę jakości e-learningu. Wyniki niniejszego badania sugerują, że poprawa czynników jakości usług e-learningowych zaszczepi w studentach pozytywne postrzeganie wartości wobec uczelni, a także stworzy w nich poczucie satysfakcji, wynikające z charakteru doświadczenia, do którego zostały ujawnione podczas procesu e-learningowego; Zjawiska te mają z kolei zwiększyć lojalność studentów wobec uczelni.

ANALIZA WPŁYWU CZYNNIKÓW JAKOŚCI USŁUG E-LEARNINGU NA POSTRZEGANIE WARTOŚCI, SATYSFAKCJĘ I LOJALNOŚĆ STUDENTÓW

The COVID-19 pandemic has changed the learning process, which was previously carried out conventionally with face-to-face interaction, into an online learning...

Hypothesis		Results
H1	SYQ has a positive and significant influence on SEQ.	Accepted
H2	ICQ has a positive and significant influence on SEQ.	Accepted
H3	ASQ has a positive and significant influence on SEQ.	Accepted
H4	SEQ has a positive and significant influence on SPV.	Accepted
H5	SEQ has a positive and significant influence on STS.	Accepted
H6	SPV has a positive and significant influence on STS.	Accepted
H7	SPV has a positive and significant influence on STL.	Accepted
H8	STS has a positive and significant influence on STL.	Accepted
H9	SEQ has a positive and significant influence on STS mediated by SPV.	Accepted
H10	SPV has a positive and significant influence on STL mediated by STS.	Accepted

No.	Variable	SEQ	SPV	STS	STL
1.	SYQ	0.082
2.	ICQ	0.223
3.	ASQ	0.224
4.	SEQ		0.774	0.305
5.	SPV			0.380	0.028
6.	STS				0.371

	Path coefficient value	t-value>1.96	p-value<0.05
SYQ ⇒ SEQ	0.215	4.639	0.000
ICQ ⇒ SEQ	0.364	6.879	0.000
ASQ ⇒ SEQ	0.368	7.216	0.000
SEQ ⇒ SPV	0.661	17.673	0.000
SEQ ⇒ STS	0.424	8.607	0.000
SPV ⇒ STS	0.473	10.112	0.000
SPV ⇒ STL	0.168	3.101	0.002
STS ⇒ STL	0.613	10.962	0.000
SEQ ⇒ SPV ⇒ STS	0.312	8.580	0.000
SPV ⇒ STS ⇒ STL	0.290	8.133	0.000

No.	Variable	R²
1.	e-Learning SEQ	0.599
2.	SPV	0.436
3.	STS	0.668
4.	STL	0.560

Analysis of the Influence of E-Learning Service Quality Factors on Student Perceived Value and Student Satisfaction, with Implication to Student Loyalty

Article Category: research article

Data publikacji: 30 cze 2023

Zakres stron: 81 - 110

Otrzymano: 03 sty 2023

Przyjęty: 18 maj 2023

DOI: https://doi.org/10.2478/minib-2023-0011

© 2023 Felix et al., published by Sciendo

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Figure 1.

Hypothesis result

Effect size (f2) measurement

Path coefficient measurement

Coefficient of determination (R2) measurement