<abstract xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml">

<p>This study examined the effect of customer experience management (CEM) on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. Specifically, the study sought to investigate the influence of affective customer experience, cognitive customer experience, physical customer experience and social-identity customer experience on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. The study adopted a survey research method. The study found that affective customer experience, cognitive customer experience, physical customer experience and social-identity customer experiences have a significant effect on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. Based on the foregoing, the study concluded that CEM had a significant effect on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. The study recommended, amongst others, that management of restaurants should deliberately focus on humanic clues in terms of providing a conducive environment, especially one that is always clean for its customers.</p>
</abstract>

This study examined the effect of customer experience management (CEM) on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. Specifically, the study sought to investigate the influence of affective customer experience, cognitive customer experience, physical customer experience and social-identity customer experience on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. The study adopted a survey research method. The study found that affective customer experience, cognitive customer experience, physical customer experience and social-identity customer experiences have a significant effect on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. Based on the foregoing, the study concluded that CEM had a significant effect on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. The study recommended, amongst others, that management of restaurants should deliberately focus on humanic clues in terms of providing a conducive environment, especially one that is always clean for its customers.

Customer Experience Management: Analysis of Customer Retention in Restaurants in Anambra State, Nigeria

Marketing of Scientific and Research Organizations

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

<trans-abstract xml:lang="pl" xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml">

<p>W artykule przedstawiono wpływ zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. Badanie miało na celu przedstawienie wpływu afektywnego doświadczenia klienta, poznawczego doświadczenia klienta, fizycznego doświadczenia klienta oraz doświadczenia klienta opartego na tożsamości społecznej w kontekście utrzymania klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. W artykule przyjęto metodę badań ankietowych. Badanie wykazało, że afektywne doświadczenie klienta, poznawcze doświadczenie klienta, fizyczne doświadczenie klienta oraz doświadczenia klienta związane z tożsamością społeczną mają znaczący wpływ na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. Na podstawie powyższego badania stwierdzono, że CEM miał znaczący wpływ na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. We wnioskach zalecono między innymi, aby kierownictwo restauracji celowo skupiało się na wytycznych humanitarnych w zakresie zapewniania sprzyjającego środowiska, zwłaszcza takiego, które jest zawsze higieniczne dla klientów.</p>
</trans-abstract>

W artykule przedstawiono wpływ zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. Badanie miało na celu przedstawienie wpływu afektywnego doświadczenia klienta, poznawczego doświadczenia klienta, fizycznego doświadczenia klienta oraz doświadczenia klienta opartego na tożsamości społecznej w kontekście utrzymania klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. W artykule przyjęto metodę badań ankietowych. Badanie wykazało, że afektywne doświadczenie klienta, poznawcze doświadczenie klienta, fizyczne doświadczenie klienta oraz doświadczenia klienta związane z tożsamością społeczną mają znaczący wpływ na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. Na podstawie powyższego badania stwierdzono, że CEM miał znaczący wpływ na utrzymanie klientów w restauracjach w stanie Anambra w Nigerii. We wnioskach zalecono między innymi, aby kierownictwo restauracji celowo skupiało się na wytycznych humanitarnych w zakresie zapewniania sprzyjającego środowiska, zwłaszcza takiego, które jest zawsze higieniczne dla klientów.

Zarządzanie Doświadczeniami Klienta: Analiza Zatrzymania Klientów w Restauracjach w Stanie Anambra w Nigerii

This study examined the effect of customer experience management (CEM) on customer retention in restaurants in Anambra State, Nigeria. Specifically, the study...

Customer Experience Management: Analysis of Customer Retention in Restaurants in Anambra State, Nigeria

Article Category: Research Article

Publié en ligne: 17 sept. 2023

Pages: 1 - 26

Reçu: 17 mars 2023

Accepté: 13 juil. 2023

DOI: https://doi.org/10.2478/minib-2023-0013

Mots clés
customer experience management, customer retention, cognitive identity, affective identity, physical identity, social identity

© 2023 Cosmas Anayochukwu Nwankwo et al., published by Sciendo

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Customer Experience Management: Analysis of Customer Retention in Restaurants in Anambra State, Nigeria

Article Category: Research Article

Publié en ligne: 17 sept. 2023

Pages: 1 - 26

Reçu: 17 mars 2023

Accepté: 13 juil. 2023

DOI: https://doi.org/10.2478/minib-2023-0013

Mots cléscustomer experience management, customer retention, cognitive identity, affective identity, physical identity, social identity

© 2023 Cosmas Anayochukwu Nwankwo et al., published by Sciendo

This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Mots clés
customer experience management, customer retention, cognitive identity, affective identity, physical identity, social identity